隨市而變

“中國保險業發展至今，人們對其認識發生了巨大的變化。”太平洋保險集團董事長高國富在接受采訪時感慨。對于在西方國家屬于“金領”行業的保險，多年來在中國卻一直遇到窘境這個問題，他認為，原因主要有兩個：早先社會經濟水平普遍較低；保險宣傳力度不夠。所以在較長的一段時間中，銀行成為了中國金融行業中絕對的主體，而保險卻鮮有人了解。

不過時過境遷，隨著中國經濟社會的飛速發展，保險業被越來越多的人理解與接納。近幾年，在金融行業中，保險業收入和利潤的增長速度都令人刮目相看，隨之而來的是，消費者對保險公司產品及服務的要求“水漲船高”。面對這樣的市場競爭環境，高國富和他的公司高管們意識到轉型發展勢在必行，從2011年起，太平洋保險正式開始實施 “以客戶需求為導向”的轉型發展。

在轉型中提升品牌

在五年的轉型過程中，太平洋保險始終把目標鎖定在“關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”上。一路走來，公司整體發展模式已發生了可喜的變化，內生動力持續增強，品牌形象更加優化。

高國富稱，太平洋保險已從產品的生命周期管理上升到客戶生命周期管理，從客戶的需求和體驗出發主導公司的發展戰略，為客戶提供全方位的保險服務。

為了確?？蛻臬@得優質的服務體驗，太保的每一位高管每年都會有與消費者零距離接觸的經歷，通過面對面的交流，深入了解不同性別、不同年齡客戶的需求。除了適時推出有針對性的產品，比如六一節前推出“少兒超能寶”、三八節前推出“花樣年華”之外，太保還主動適應客戶行為變化，把移動互聯新技術應用到客戶服務的每個環節。比如，為了讓保險產品走近更多年輕人，面對“拇指一族”的80、90后，太保也結合互聯網及移動互聯網技術，建立了網上營業網點，并開發出“一鍵續?！?、“一鍵理賠”等APP軟件——此舉在提高用戶體驗、產業效率的同時，也恰到好處地提升了企業的品牌價值。

高國富說：“企業賴以生存的一切，都來自客戶對企業的接納程度。”而客戶對企業是否接納則取決于企業自身的產品與服務。對一家保險公司而言，企業的誠信、產品與服務質量都直接影響其品牌價值，所以“公司再大，如果品牌在客戶中沒有價值可言，消費者依然不會買賬?！币虼?，以客戶需求為導向，不斷創新產品、提升服務，為消費者打造升級版的售前、售中和售后服務，是高國富在企業轉型發展中培養良好保險品牌的重要方式。

在高國富擔任太平洋保險集團董事長的10年間，他為太保做成了2件大事：上市與轉型。因為上市，公司吸引來了世界各地的投資人，完善了市場化的現代公司治理機制；因為轉型，公司的客戶數已超過一億，從經營理念、生產方式都發生了根本轉變，奠定了公司持續發展的基礎，企業品牌價值也不斷地獲得提升。

對話高國富

《胡潤百富》：今年是太平洋保險建司25周年，您對未來發展的規劃是怎樣的？

高國富：2016年正好是太平洋保險集團2014~2016年發展規劃的收官之年，我們近期已經啟動了2017-2019年發展規劃的編制工作。無論未來三年的發展藍圖如何呈現，太平洋保險要加快推進供給側結構性改革，不斷完善保險產品和服務的供給，去適應客戶多樣化的保險需求，進一步推動“以客戶需求為導向”的創新發展工作，全面構建數字化商業模式，系統實現營銷渠道和營運流程數字化，打造“數字太?！?，提高勞動生產率，提升客戶體驗。我們還要努力踐行“做一家負責任的保險公司”的使命，讓客戶、員工、營銷員和投資者能共享企業發展的成果。

《胡潤百富》：作為保險公司的董事長，您是如何看待“互聯網+保險”的？

高國富:“互聯網+”是當今企業發展的必然選擇，否則傳統企業要實現“新舊發展動能的轉換”是很難的。從保險行業來看，我們把更多的精力集中在研究大數據、移動互聯網、基因技術、無人駕駛技術的應用上，通過它們來更好地洞見和滿足客戶的需求，使我們的產品和服務更加貼心、有效，進一步提高企業內部的數字化進程和經營管理的效率。太平洋保險在過去幾年的轉型過程中，有18個項目都應用了移動互聯新技術，我們與華為公司共同建立了“中國太?！とA為新技術應用實驗室”。除此之外，我們與百度、騰訊在新技術應用領域都有相應的合作。

《胡潤百富》：能否分享一下您是如何使太保的每位員工都富有極強的企業榮譽感的？

高國富：我認為提升員工的幸福感，首先還是要讓廣大員工共享企業在不斷改革發展后的成果。首先是薪酬福利，過去五年，太保員工的平均年收入復合增長率為10.5%，我們的目標是到2020年員工年收入比2010年翻一番；福利保障方面，除了基本的養老、社保外，我們還實施企業年金制度，并為全體員工購買了大病醫療和意外險。從2012年~2015年，我們有336名員工享受了大病醫療保險帶來的經濟補償。其次是努力構建和諧的勞動關系，集團和各子公司都有職代會和工會組織，每年召開會議，審議總裁的年度工作報告。有提案制度，過去四年，職代會共收到292件提案和建議，其中131件為提案，全部落實完成，職工代表對提案落實情況還進行打分，非常滿意占45%，滿意占37%，一般占18%。努力做好司務公開工作，發揮職工群眾的民主監督作用，重大事項和職工代表民主協商，聽取意見，多方匯集民智，更好地調動大家的積極性，有助于建立民主和諧的工作氛圍，推動企業健康發展。最后，我們還通過培訓來持續提升員工能力與素質，不斷地提高員工在行業中的競爭優勢。